Deux contrats d'infogérance au même tarif par poste peuvent recouvrir des réalités radicalement différentes. Ce qui fait la différence tient dans une poignée de clauses. Voici celles que nous considérons comme indispensables, et les formulations qui doivent alerter.
1. Un périmètre nommé, pas un forfait flou
Le contrat doit lister ce qui est couvert : nombre de postes et de serveurs, équipements réseau, imprimantes, tenant Microsoft 365 ou Google Workspace, NAS, logiciels métiers supportés. Un périmètre défini uniquement par « le parc informatique du client » finit toujours en désaccord le jour où une machine-outil, un standard téléphonique ou un logiciel de comptabilité tombe en panne.
2. Ce qui est explicitement exclu
Un bon contrat assume ses exclusions : matériel hors garantie et hors support éditeur, développement spécifique, support de niveau 3 sur un logiciel métier propriétaire, câblage neuf, achat de licences. Un contrat sans exclusions n'est pas généreux : il est imprécis.
3. Des délais d'intervention exprimés en heures ouvrées
« Intervention rapide » n'a aucune valeur contractuelle. Ce qui compte : le délai de prise en charge (première réponse humaine), le délai d'intervention à distance, le délai d'intervention sur site, et la plage horaire à laquelle ces délais s'appliquent. Distinguez aussi la panne bloquante (activité arrêtée) de la demande courante — elles ne doivent pas avoir le même engagement.
4. La clause de réversibilité
C'est la clause la plus importante et la plus souvent absente. Elle doit prévoir la restitution, en fin de contrat et sans surcoût abusif : des comptes administrateurs, de la documentation d'exploitation, de l'inventaire, des sauvegardes dans un format exploitable, et le transfert des licences et noms de domaine. Sans cette clause, changer de prestataire devient un chantier — nous détaillons la méthode dans notre article sur le changement de prestataire sans interruption.
5. La propriété des actifs
Le nom de domaine, le tenant Microsoft 365, les abonnements et les licences doivent être au nom de l'entreprise cliente, avec le prestataire en tant qu'administrateur délégué. Un domaine enregistré au nom du prestataire est un point de blocage classique.
6. Sauvegarde : contenu, rétention et test
Le contrat doit préciser quelles données sont sauvegardées, à quelle fréquence, avec quelle durée de rétention, où sont stockées les copies, et — surtout — à quelle fréquence une restauration est testée et documentée. Une sauvegarde jamais testée n'est pas une sauvegarde. Voir sauvegarde et PRA.
7. Sécurité et obligations RGPD
Le prestataire est sous-traitant au sens du RGPD : un accord de sous-traitance (article 28) doit être annexé, précisant les mesures de sécurité, la localisation des données, la gestion des sous-traitants ultérieurs et la procédure de notification en cas d'incident. Précisez aussi qui gère les comptes à privilèges et l'authentification multifacteur.
8. Reporting et gouvernance
Un rapport mensuel ou trimestriel (tickets traités, délais tenus, état des sauvegardes, vulnérabilités en attente) et un point de suivi périodique évitent la relation « on n'entend parler d'eux que quand ça casse ». C'est aussi ce qui permet d'anticiper les renouvellements de matériel.
9. Durée, révision de prix et sortie
Préférez un engagement de douze mois maximum avec préavis raisonnable, une grille tarifaire par poste et par serveur, et des conditions claires d'ajout ou de retrait de postes en cours de contrat — une PME qui recrute ne doit pas avoir à renégocier.
Les formulations qui doivent alerter
- « Support illimité » sans définition des horaires ni des exclusions.
- Facturation à l'utilisateur alors que le parc compte des postes partagés.
- Pénalités uniquement à la charge du client.
- Absence de clause de réversibilité, ou réversibilité facturée « au temps passé » sans plafond.
- Sauvegarde mentionnée sans rétention ni test.
Nos contrats reprennent ces points ; le détail du fonctionnement et des tarifs se trouve dans le guide maintenance informatique TPE/PME et sur la page infogérance. Pour faire relire votre contrat actuel : 01 88 61 55 55.